La c se hace con 3 “C”s: comando, colaboración y comunicación

Alexandre Costa Guindani

En la actualidad es esencial el desarrollo de estrategias de gestión de crisis para cualquier empresa que desee permanecer en funcionamiento. La cantidad creciente de información y la fuerte dependencia de los sistemas informáticos para hacer negocios nos muestran que las empresas que no cuentan con un proceso estructurado de gestión de crisis tienen una mayor exposición a riesgos y pérdidas financieras comprometiendo su imagen y reputación. Entendiendo crisis cómo cualquier evento o situación que implica una amenaza significativa para la misión o los recursos de una institución, nos permite decir que cualquier organización está expuesta a la misma.

Las crisis pueden ocurrir por diversas razones: ya sea por causas naturales o como consecuencia de las disfunciones organizativas, por creencias y valores de sus tomadores de decisiones o por sus prácticas de comunicación existentes. Existen muchas razones que llevan a las empresas a invertir tiempo y dinero en la gestión de crisis, entre las que puedo destacar:

  • Sobrevivir (este es la razón principal)
  • Proteger la marca y la reputación
  • Proteger los recursos de la empresa
  • Reducir al mínimo las pérdidas financieras ante un incidente

Si usted piensa definir un modelo de gestión de crisis en su empresa, enumero a continuación los tres elementos necesarios para su implementación:

1.  Comando

El proceso corporativo de gestión de crisis debe estar claramente definido y formalizado y debe ser reconocido en toda la empresa, siendo necesario distinguir claramente entre un simple incidente y una crisis. El grupo responsable de la coordinación de las acciones antes, durante y después de una crisis debe tener autoridad para la toma de decisiones, formalizada por parte de la alta gerencia; incluye una cadena de mando durante situaciones de crisis, que debe estar formalmente definida para acelerar la toma de decisiones y respuesta a incidentes. La gestión de crisis es generalmente realizada por cuatro grupos específicos que son estratégico, gestión, ejecución y relaciones públicas.

2. Colaboración

Los grupos responsables de las acciones de respuesta y recuperación deben ser capacitados y estar disponibles veinticuatro (24) horas al día, los siete (7) días de la semana. La empresa debe contar con un entorno físico preparado y disponible las  veinticuatro horas del día, el cual a menudo es llamado Centro de Operaciones de Emergencia (“EOC”, Emergency Operations Center) y para el cual, la empresa debe asignar un presupuesto específico para la gestión de crisis.

3. Comunicación

Deben definirse los disparadores y el flujo para la activación de los grupos responsables de la gestión de crisis. La comunicación realizada antes, durante y después de las crisis debe ser preparada y autorizada de antemano, de acuerdo con cada situación y audiencia. La existencia de un sistema de gestión capaz de recibir alertas y ayudar en las acciones de respuesta y recuperación facilita el flujo de información entre los grupos y la alta gerencia. Este flujo de información y los grupos o individuos que tienen acceso a la información generada antes, durante y después del evento debe estar claramente definido. Asimismo, es necesario mantener el contacto con las autoridades del orden público y de emergencia, así como con las empresas asociadas y de su cadena de suministro relevantes.

Así como las familias o países tienen distintos estilos y culturas, cada organización tiene su propia dinámica de operación, lo cual requiere que el equipo responsable de gestión de crisis entiende este contexto. Cuanto más compleja es la cultura de la organización, más difícil es la comprensión completa de todas las variables que intervienen en la gestión de crisis, lo cual, en la mayoría de los casos, hace que la implementación de un modelo eficaz sea más difícil, pero no imposible.

 

Alexandre Costa Guindani es gerente responsable del programa de continuidad de negocio de la Caixa Económica Federal con sede en Brasilia, Brasil. Posee un MBA en gestión de la seguridad de la información y un postgrado en gestión de crisis. Certificado por DRI International y el BCI (Business Continuity Institute). Miembro de IAEM (International Association of Emergency Managers) y miembro de la subcomisión de gestión de la continuidad del negocio de FEBRABAN (Federación Brasileña de Bancos). Autor del libro “Dios es brasileño – La guía para la gestión de la continuidad del negocio”.  Costa puede ser contactado en alexandre.guindani@caixa.gov.bralexandre.guindani@gcnbrasil.com.

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